FnB thay đổi thế nào để thích nghi

Làn sóng 4.0 – the Internet of Things – ập đến nhanh hơn chúng ta tưởng rất nhiều. Chỉ vài năm trước, các ngân hàng vẫn còn loay hoay tạo động lực, tăng khuyến mãi để khách hàng chuyển từ giao dịch tiền mặt sang giao dịch thẻ, thì giờ đây, nhìn lại, chúng ta đang sử dụng thanh toán thẻ và thanh toán online thường xuyên và nhiều hơn rất nhiều.

Hoá đơn điện, nước, internet đều được thanh toán online. Cách đây không lâu, thanh toán hoá đơn qua MOMO hay ví Moca của Grab còn được giảm thêm tiền. Gọi xe, từ taxi truyền thống đến taxi công nghệ, đều được thực hiện qua app, và tất nhiên, thanh toán bằng ví điện tử. Gọi điện thoại giờ chẳng ai sử dụng điện thoại truyền thống nữa, toàn gọi Zalo hoặc Viber hoặc Facecall, vừa nghe tiếng, thấy hình, lại chẳng bị trừ tiền cước.

Công nghệ đang dần dần thay đổi thói quen và cách chúng ta tương tác với nhau. Xu hướng này gần như là hiển nhiên, vì chúng giúp cho cuộc sống của chúng ta dễ dàng và tiện lợi hơn rất nhiều. Vậy thì, cùng với xu hướng này, ngành F&B sẽ thay đổi như thế nào, và chúng ta, những người kinh doanh trong lĩnh vực F&B cần trang bị gì để thích ứng với sự thay đổi này?

Gần 10 năm trước, khi fast-food bắt đầu dần được chấp nhận tại Việt Nam, và các chuỗi cà phê bắt đầu phát triển, thì các quán cà phê, quán ăn rục rịch chuyển đổi từ order tại bàn sang order tại quầy, cắt giảm chi phí cho nhân sự phục vụ, kèm theo là sự chuyển đổi từ menu cuốn sang bảng menu tại quầy, cùng các tờ menu takeaway và delivery, và vô vàn các tờ rơi khuyến mãi. Các tờ rơi và menu delivery được các bạn nhân viên phát nhiệt tình đến khách hàng, và khách hàng (vì lịch sự và vì bảo vệ môi trường), lật đật nhét các tờ này vào cốp xe, túi xách và rồi quên lãng mất.

Thử nghĩ nếu giờ bạn là một khách hàng đang muốn đặt bánh pizza về ăn. Bạn có đi tìm lại các tờ rơi mình đang cất giữ đâu đó để tìm số điện thoại đặt hàng của một tiệm pizza nào đó, hay bạn sẽ lên Grab hoặc Now, gõ “pizza” và order từ cửa hàng quen thuộc?

Dưới góc độ khách hàng thì order điện tử nhanh – gọn và đôi lúc rẻ hơn nhiều. Còn dưới góc độ nhà hàng thì sao? Cũng vẫn nhanh – gọn – và rẻ cho nhà hàng, vì:

  • Order điện tử hạn chế sai sót trong khâu nhận đặt hàng.
  • Order điện tử giúp giảm chi phí nhân công (nhận điện thoại đặt hàng, ghi chú, gọi điện qua lại để xác nhận và giao hàng.
  • Dữ liệu đặt hàng đầy đủ và rõ ràng, giúp cho việc phân tích và đưa ra chương trình Marketing phù hợp và chính xác hơn.

Đến trải nghiệm số cho khách hàng tại cửa hàng

Còn trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng thì sao? Khách hàng đến dùng bữa tại nhà hàng cũng có muốn trải nghiệm những cải tiến, tiện nghi mà công nghệ mang lại. Khi đến một nhà hàng đông đúc, họ cần được đảm bảo rằng nhân viên phục vụ không sót order của họ, và thức ăn, dù thế nào cũng phải được mang lên nhanh chóng. Khi đến một nhà hàng không quen, họ cần biết món ăn đó chứa những thành phần gì, được chế biến như thế nào, có phù hợp với khẩu vị không? Khi đến một cửa hàng cà phê để order một ly nước quen thuộc, họ mong không phải xếp hàng chờ đợi và mất hết 15ph quý giá của giờ nghỉ trưa. Vậy các cửa hàng F&B đã sử dụng công nghệ như thế nào để đáp ứng những yêu cầu này?

Từ POS station sang các máy POS cầm tay

Các cửa hàng đông khách hoặc hoạt động dạng ‘night-life’ có lẽ là những người tiên phong trong việc đầu tư sang thiết bị POS cầm tay. Thay vì ghi order bằng giấy và chạy đến cashier để ghi nhận order vào hệ thống (và kế toán có thêm một công đoạn kiểm đếm xem có mất tờ order nào không), thì giờ nhân viên có thể bấm order trực tiếp trên máy. Ngoài tác dụng đẩy nhanh thời gian nhận order và phục vụ, bước tiến này còn giúp hạn chế thất thoát trong cửa hàng (do quên in hoá đơn). Các thiết bị này còn giúp kết nối các cổng thanh toán điện tử và ví điện tử, giúp trải nghiệm của khách hàng tiện lợi hơn rất nhiều.

Từ menu giấy sang menu điện tử

Nếu như mô hình night-life rất cần các máy POS cầm tay, thì các nhà hàng phục vụ món ăn lại cần các menu điện tử thay cho menu giấy và nhân viên phục vụ tư vấn và thuyết minh về món ăn. Các nhà hàng lẩu / dimsum chắc là những nhà hàng bắt đầu cho sự thay đổi này. Thay vì phát cho mỗi bàn một tờ order để khách hàng tick vào những món muốn chọn, thì giờ đây, khách hàng có thể nhìn hình bấm chọn một cách dễ dàng. Ngoài ra, việc cân đối món ăn và chi tiêu cũng dễ dàng hơn rất nhiều, khi họ có thể nhìn thấy danh sách tất cả các món đã chọn, và tổng chi phí bữa ăn. Về phía nhà hàng, nhân viên sẽ không cần phải lặp lại order, và hạn chế được nhiều sai sót trong khâu phục vụ.

Từ gọi điện đặt chỗ đến đặt bàn online

Thế nếu lỡ đến một nhà hàng yêu thích, nhưng lại không có chỗ ngồi hoặc phải chờ quá lâu thì sao? Chắc chắn khách hàng sẽ không hài lòng đúng không? Công nghệ sẽ giúp gì được cho việc này? Đơn giản là tạo một trang để đặt chỗ cho khách hàng, và hơn thế nữa, khách hàng có thể đặt món trước và được phục vụ ngay khi đến. Như thế, khách hàng không chỉ được phục vụ tốt hơn, mà nhà hàng còn có nhiều thời gian để chuẩn bị và sắp xếp các nguồn lực một cách hợp lý nhất.

Chuyển đổi số trong kinh doanh F&B

Có thể thấy chuyển đổi số trong F&B là xu hướng tất yếu trong tương lai. Việc chuyển đổi số sẽ giúp cho các cửa hàng vừa tăng doanh thu, vừa giảm chi phí, nhưng vẫn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì xu hướng này là tất yếu, các nhà kinh doanh F&B cần cân nhắc đầu tư hợp lý để thích nghi với xu hướng này. Một số điểm chính cần lưu ý như sau:

Đầu tư hạ tầng thiết bị

Hạ tầng thiết bị là khoản đầu tư lâu dài. Do vậy, người kinh doanh F&B cần xác định rõ mô hình kinh doanh của mình là gì để đưa ra yêu cầu đầu tư phù hợp. Ví dụ như một người kinh doanh chủ yếu bán take-away và delivery sẽ cần đầu tư hệ thống dữ liệu khách hàng và theo dõi hành trình giao hàng, nhưng một nhà hàng ăn tại chỗ sẽ cần tập trung vào các thiết bị phục vụ cho trải nghiệm của thực khách tại nhà hàng tốt hơn.

Đầu tư vào hệ thống Customer Relationship Managment (CRM)

Dữ liệu khách hàng luôn là tài sản vô giá đối với doanh nghiệp. Sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng sẽ giúp tối ưu vận hành và tăng doanh thu đáng kể, và hơn nữa là giúp doanh nghiệp bớt lệ thuộc vào một số bên cung cấp dịch vụ, như tình trạng hiện nay mà một số nhà kinh doanh nhỏ đang phải đối mặt với ông lớn Grab. Một số doanh nghiệp F&B lớn như The Coffee House, Starbucks hay Golden Gate Group chọn phát triển hệ thống CRM riêng. Còn các doanh nghiệp nhỏ? Các doanh nghiệp F&B nhỏ cần có hệ thống lưu lại dữ liệu khách hàng. Hãy cân nhắc giữa việc sử dụng một nền tảng Loyalty dùng chung, như LifePlus hoặc đầu tư app riêng.

Đầu tư vào hình ảnh và trải nghiệm đa kênh

Dù là cửa hàng chủ yếu phục vụ tại chỗ thì việc đầu tư hình ảnh trên các kênh online giờ đây là vô cùng cần thiết. Khi mà những tờ rơi, voucher giấy đã trở nên lỗi thời, thì việc chăm chút cho hình ảnh món ăn và hiện diện ở tất cả các trang web đánh giá thức ăn, nhà hàng, hay các app giao hàng là bắt buộc để giữ thế mạnh cạnh tranh. Một khách hàng muốn chia sẻ địa chỉ nhà hàng hay món ăn của cửa hàng của bạn chắc chắn sẽ tìm trên Google hoặc Facebook để gửi link cho bạn bè của họ. Hay một người khách trước khi tìm đến cửa hàng của bạn, họ sẽ tìm hiểu trước ở các trang đánh giá xem nên order món nào ngon nhất. Hình ảnh và các trải nghiệm của khách hàng trên các kênh online là rất quan trọng, để vừa lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.