Đâu là lý do hơn 15 triệu khách hàng tại Mỹ tải app Starbucks?

685
tai-sao-app-starbucks-thanh-cong

Ngoài những yếu tố như vị trí thuận tiện, đồ uống chất lượng cao, đầu tư R&D món mới theo mùa, quán cà phê như “không gian thứ ba”, Starbuck còn được biết đến với với việc ứng dụng công nghệ triệt để để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trong phạm vi bài viết  này, tác giả sẽ nói về cách Starbucks đã làm app hiệu quả như thế nào. Từ những nghiên cứu được công bố của Starbucks và từ trải nghiệm cá nhân là một khách hàng thân thiết của thương hiệu này trong những năm đi du học ở Hoa Kỳ.

48% khách hàng của Starbuck tại Hoa Kỳ đã sử dụng mobile app của thương hiệu này. Starbucks CFO Maw Scott đề cập rằng phần lớn sự tăng trưởng của Starbucks đến từ các đối tác kỹ thuật số và qua chương trình Starbucks Rewards.(1)

Và đây là những lý do app của Starbucks được yêu thích như vậy?

Thiết kế giao diện trực quan

Thiết kế giao diện của Starbucks app có tính cá nhân hóa cao, từ danh sách đang phát nhạc tại cửa hàng cho đến việc cá nhân hóa đồ uống. Cho thấy rằng, công ty này rất trau chuốt về giao diện trải nghiệm người dùng.

Thêm vào đó, khách hàng tùy chỉnh càng nhiều, hệ thống có càng nhiều dữ liệu để gợi ý những thức uống yêu thích cho khách hàng. Hoặc gợi ý đồ uống thức ăn đi cùng với sản phẩm khách vừa mua. Song, việc sử dụng dữ liệu thông tin vị trí của khách hàng để gợi ý menu hoặc cửa hàng gần nhất cũng là cũng hiển thị rất trực quan.

Starbucks app còn thu hút khách hàng bằng mini game hoặc thử thách; qua đó, khách hàng có thể đổi đồ ăn và thức uống miễn phí.

Chức năng blogs giúp khách hàng cập nhật những thức uống có giới hạn hoặc ra mắt thức uống mới. Để thỏa mãn tính sáng tạo của người dùng, Starbucks kho gift-cards đa dạng theo từng dịp lễ, tạo ra xu hướng tặng quà mới. Tặng quà bằng giftcards Starbucks. Menu giftcards nhắc nhở dịp lễ sắp với và đưa ra gợi ý thích hợp.

Các chương trình tích sao hiệu quả

Khách hàng Starbucks sẽ tích được 2 điểm ngôi sao với mỗi $1 chi trả; tuy nhiên, khách hàng hội viên thẻ vàng có thể tích được 4 điểm với $1 và những ngày double star days hoặc đạt được lượng lớn điểm khi hoàn thành các thử thách mà Starbucks đặt ra. Để đạt được thẻ vàng Starbucks, khách hàng thẻ xanh phải tích được 300 điểm sao. Với chính sách tính điểm như vậy, thẻ xanh của Starbucks đóng vai trò như thành viên nhập môn vì ngoài việc dùng để tích điểm và nhận quà sinh nhật thì không còn chức năng gì nữa. Khách hàng chỉ thực sự tham gia chương trình tích điểm và đổi được quà sau khi trở thành hội viên thẻ vàng.

Starbucks trao cho hội viên thẻ vàng rất nhiều ưu đãi khác như tích điểm dễ dàng hơn, dùng 125 điểm để đổi đồ uống miễn phí, và tặng quà sinh nhật. Mặt khác, số điểm của thành viên vàng sẽ hết hạn nhanh hơn thành viên thẻ xanh. Cụ thể, điểm của thành viên thẻ xanh có thời hạn sử dụng là một năm, còn điểm của thành viên thẻ vàng chỉ dùng vỏn vẹn được sau tháng. Điều này cực kì có lợi cho Starbucks vì sẽ kích thích thành viên thẻ vàng trở lại mua hàng nhiều hơn mà không gây khó chịu cho khách hàng của mình.

Không những vậy, khách hàng thân thiết có thể “cá nhân hóa” đồ uống của mình qua Starbucks app. Chương trình tích điểm là cực kì cần thiết để chăm sóc và lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại.

Theo Starbucks, tính đến Q2 năm 2018, Starbucks đã có hơn 14.9 triệu khách hàng thân thiết tương tác qua app chỉ tính tại Hoa Kỳ (tăng 12% tức 1.6 triệu khách so với 2017). Khách hàng thân thiết chi tiêu tăng 39% và có 12% khách hàng mua và thanh toán ngay trên Starbucks app.

Không giống như tích điểm bằng thẻ truyền thống, Starbucks khuyến khích khách hàng dùng app để theo dõi điểm, vì điểm có thể hết hạn sau một khoảng thời gian không sử dụng đến. Starbucks app còn tự động nhắc nhở khi điểm sao hết hạn cũng như số điểm sao để duy trì trạng thái thẻ vàng. Thành viên thẻ vàng nhận được nhiều ưu đãi hơn thẻ xanh rất nhiều.

Ưu tiên tính tiện lợi

Thuở ban đầu Starbucks gặp vài sự cố khi khách tại cửa hàng không chịu sử dụng app để mua và thanh toán. Vài khách hàng phản ánh rằng, tại sao họ phải mua qua app khi mà họ vẫn phải xếp hàng để nhận đồ uống của mình? Starbucks đã trả lời bằng việc mở thêm một trạm order riêng biệt dành cho khách mua đồ uống qua điện thoại, cung cấp tablet cho nhân viên nhằm rút ngắn thời gian cho khách hàng mua đồ uống qua Starbucks app.

Thêm vào đó, việc mua sản phẩm qua app đóng vai trò như tiếp thị kỹ thuật số, chức năng hiển thị thông báo và email qua app giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm mới dễ dàng.

Việc thanh toán tại quầy cũng được khuyến khích sử dụng app. Quá trình thanh toán diễn ra nhanh gọn dựa vào công nghệ NFC, khách hàng dễ dàng tích hợp thẻ Starbucks vào Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay,…. để thanh toán tại quầy. Hơn thế nữa, khách hàng dễ dàng nạp tiền vào thẻ Starbucks tự động bằng thẻ visa, master hoặc từ thẻ Starbucks khác.

Bằng việc tận dụng được nhiều chức năng, Starbucks app  cho phép khách hàng mua hàng theo cách mà họ cảm thấy tiện lợi và thân thiện nhất- kích thích thêm việc bán hàng.

Kết hợp với các dịch vụ kỹ thuật số

Đã từ rất lâu, âm nhạc là thành phần quan trọng của biểu tượng thương hiệu Starbucks. Khi thưởng thức cà phê tại cửa hàng, khách sẽ được sở hữu bài hát trên Spotify khi dùng app để kiểm tra bài hát đang được phát trực tiếp tại cửa hàng. Sự hợp tác này nhằm tăng thêm lưu lượng người dùng app cho cả Spotify và Starbucks app.

Đi cùng với Spotify, khách hàng dùng Lyft app sẽ được cộng điểm ngôi sao nếu kết nối tài khoản Starbucks với ứng dụng Lyft. Theo đó, người dùng sẽ nhận một số điểm sao nhất định khi sử dụng dịch vụ của Lyft trong một khoảng thời gian quy định.

Hệ thống ngân hàng P.J. Morgan Chase cùng với Starbucks giới thiệu thẻ Starbucks Visa -là một loại thẻ ghi nợ, tín dụng nhưng được tích hợp thêm chương trình Starbucks Rewards. Theo đó, người dùng có thể tích sao cùng với việc sử dụng thẻ Visa của mình để mua sắm trên toàn cầu.

Starbucks app chính là trung tâm của hệ sinh thái kỹ thuật số Starbucks, từ chương trình thành viên thân thiết, hình thức thanh toán và việc quan hệ đối tác nội dung, tất cả được tích hợp chỉnh chu trên một nền tảng mobile app.

Đã đọc đến đây, chắc chắn bạn cũng cảm nhận được Starbucks app thành công, và sức mạnh của mobile marketing trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thế nào. Tuy nhiên, làm sao để áp dụng với quy mô SME/Cửa hàng F&B với những giới hạn về nguồn lực?

Bài tiếp theo, tác giả sẽ cùng giải bài toán này cùng bạn. Hãy để lại email để nhận các bài viết mới nhất từ mAPP nhé!

Nguồn tham khảo:

(1) https://investor.starbucks.com/events-and-presentations/current-and-past-events/event-details/2018/Starbucks-at-the-JP-Morgan-Gaming-Lodging-Restaurant-and-Leisure-Management-Access-Forum/default.aspx

(2) https://investor.starbucks.com/events-and-presentations/current-and-past-events/event-details/2018/Starbucks-at-the-JP-Morgan-Gaming-Lodging-Restaurant-and-Leisure-Management-Access-Forum/default.aspx

mAPP
mAPP là giải pháp loyalty & reward giúp shop chăm sóc khách hàng thông qua các việc mua sắm trên app, chương trình ưu đãi, tích điểm hội viên và dần biến họ thành khách hàng trung thành.