Tiếp nối nội dung lần trước, chúng ta sẽ đi vào quy trình đầu tiên trong chuỗi 5 quy trình trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống online.

Quy trình đặt order

NHANH

NHANH vẫn là từ khóa hót nhất khiến 1 khách hàng ngay lập tức muốn trải nghiệm dịch vụ ăn uống online của bạn.

Nếu ở mô hình ăn uống truyền thống, các mối quan tâm đặt nhiều vào việc xây dựng kịch bản kinh doanh, phong cách, trang trí, thiết kế cửa hàng, khu vực ăn uống, đồng phục, logo, hình ảnh, bảng hiệu … thì ở mô hình online những điều ấy sẽ là thiết kế giao diện của website/app, thiết kế flow trải nghiệm người dùng, thiết kế các tính năng phù hợp nhất, thiết kế cấu trúc dữ liệu sao cho web/app chạy với hiệu năng cao nhất …

Các tiêu chuẩn nên đạt được sẽ là:

Theo thời gian: 5 – 10 giây cho mỗi bước.

Theo bước: Không quá 5 bước cho khách hàng sử dụng lần đầu và không quá 3 bước cho khách hàng đã sử dụng từ lần thứ 2.

Trên thị trường hiện tại đang phổ biến nhất là flow như sau

1/ Tìm kiếm món ăn
1’/ Thêm món vào giỏ hàng
2/ Cung cấp thông tin (lần đầu sử dụng)
3/ Thanh toán online (nếu có)
3’/ Xác nhận hoàn tất đơn hàng

Thậm chí nếu đủ khả năng ứng dụng các công nghệ tiên tiến của AI hoặc Data Driven thì khách hàng của bạn có thể chỉ cần 1 bước duy nhất để kết thúc quy trình này.

  • Theo loại thông tin cần thu thập: Thông tin liên hệ, thông tin món ăn, thông tin xác nhận, thông tin lưu ý đặc biệt.
  • Theo nhu cầu: Fast come Fast go, tức là khách hàng đang quan tâm nhất đến cái bụng đói của họ thôi và hãy tập trung tối ưu cho việc hoàn thành đơn hàng cho khách trước tiên nhé. Bằng cách nào đó hãy đưa ra những kết quả đúng nhất với bộ lọc của khách hàng.
  • Theo khả năng tiếp cận: Nghĩa là họ nhìn được tối đa bao nhiêu đối tượng trong 1 màn hình, họ có thèm bỏ thêm thời gian và thao tác tăng thêm để tìm kiếm bao nhiêu lần, họ có bao nhiêu lần phân vân để ra quyết định chuyển sang bước tiếp theo. Bạn hoàn toàn có thể thiết kế được điều này, miễn làm sao càng tốn ít thời gian, ít thao tác nhất, đặt mình vào hoàn cảnh khách hàng với khả năng tiếp cận tối thiểu nhất.

Phân lại lần nữa cho 5 cấp độ hài lòng nha

  • Amazing (Quá đỉnh): <10 giây
  • Good (Tốt): từ 10 giây đến 60 giây
  • Acceptable (Chấp nhận được): từ 60 giây đến 90 giây
  • Bad (Tệ): từ 90 giây đến 180 giây
  • Bullshit (Dẹp tiệm): >180 giây

Như vậy tổng cộng thời gian một khách hàng trải nghiệm tính năng đặt món online chỉ nên kết thúc trong 30 – 60 giây. Ở trải nghiệm này mình vẫn thường lấy Google làm tấm gương sáng trong việc đưa ra lời giải phù hợp nhất cho khách hàng với thời gian ngắn nhất.

Ở mỗi nền tảng đều sẽ có 1 chế độ hiển thị, thuật toán hiển thị khác nhau. Ví dụ như việc bạn thiết kế menu có bao nhiêu món, món nào nằm trên, món nào nằm dưới, giá cả, hình ảnh ra sao, tông màu chủ đạo của nền tảng và màu nhận diện thương hiệu của bạn có tạo ra sự thoải mái để khách hàng chọn click/tap vào bạn ngay trong 3 giây đầu tiên hay không?

Đó là vài ví dụ cho thấy việc bạn không tác động được vào quy trình đặt order trên web/app không có nghĩa là bạn không thể tối ưu phương án phối hợp, tùy cơ ứng biến mới là tố chất của người có khiếu kinh doanh. Và dù không có nhiều kiến thức nền tảng về công nghệ, hệ thống, thì cách hiệu quả nhất vẫn là ĐÓNG VAI KHÁCH HÀNG để trải nghiệm dịch vụ nhé.

Mong rằng bài viết này có thể lọt vào mắt xanh của 1 vài thương hiệu đang vận hành web/app có tính năng đặt món ăn uống online, các công ty công nghệ nên tương tác sâu hơn với các đối tác AirKitchen để giúp họ hiểu hơn về logic vận hành của 1 web/app, giúp cho 2 bên phối hợp hiệu quả hơn.

Bài sau chúng ta sẽ nhúng tay vào quy trình chịu sự ảnh hưởng bởi tính hiệu quả đến từ sự tương tác giữa 3 bên Web/App – AirKitchen – Foodies.

Chúc mọi người thành công và hẹn gặp lại trong các bài chia sẻ tiếp theo.

Chém thoải mái, share vô tư nha mọi người.

~ T.B.M ~
Tiny.Giant

Previous articleAir Kitchen 4: Chất lượng dịch vụ
Next articleKhởi nghiệp ẩm thực: 3 bài học giá trị
Thái Bá Minh
Mình là 1 bạn trẻ khởi nghiệp có hơn 7 năm kinh nghiệm thực chiến trong các mô hình Order Food Online, F&B, Delivery, E-commerce với chuyên môn về Marketing, Management, Operation, Customer service. Mình và các anh em đang làm dự án xây dựng hệ sinh thái giải pháp cho ngành F&B từ Online đến Offline lấy công nghệ làm xương sống. Sứ mệnh của team sẽ là tạo ra hệ thống đường ray cho những chiếc tàu hỏa, mỗi chiếc tàu hỏa chính là 1 thành tố tham gia vào hệ sinh thái này (Foody, Restaurant, Supplier, Cooky, Platform).